Часто задаваемые нам вопросы

Чем занимается ваша компания?

История членов нашей команды уходит практически к началу «компьютерной эпохи» в России. Это было время появления первых IBM PC совместимых компьютеров на российских производствах, вычислительных центрах, учебных классах. Эволюция компьютерных технологий в сжатые сроки прошла перед нами и сейчас мы оказались в современной реальности, где компьютер стал современным инструментом и носимой электроникой.

Однако, введение компьютера в повседневную жизнь привело к очень сильной переработке интерфейсной части. С пользовательской точки зрения он стал удобнее и проще в освоении, а с технической точки зрения он стал сложнее, как минимум на один «слой», которым на заре компьютерной эпохи можно было пренебречь — это комфортный пользовательский интерфейс. Развитие компьютерной эпохи идет в двух направлениях: упрощение и удобство интерфейса сопровождается усложнением технической стороны, создающей этот интерфейс. И разумеется, когда возникают проблемы на техническом уровне, современный пользователь не в состоянии квалифицировано обработать нештатную ситуацию. Да он этим и не должен заниматься.

Вот тут мы и готовы протянуть руку помощи бизнесу Современные технологии обновляются примерно каждые 5 лет. Оценка, разумеется,

умозрительная. Тем не менее, примерно каждые 5 лет появляется букет новых технологий, которые могут быть применены в бизнесе. В частности, для текущего момента лета 2016 года, следует отметить носимые гаджеты и взрывной рост спроса на виртуальную и дополненную реальность. Много ли из отмеченных технологий применяется в сегментах малого и среднего бизнеса? Пока нет, но скоро, возможности примерки обуви, одежды, покупки автомобилей, товаров нельзя себе будет представить без виртуальной или дополненной реальности. И этот технологический прорыв в бизнес произойдет в течении следующих 5 лет.

Так чем же занимается наша компания?

Мы помогаем бизнесу оставаться технологически современным, отказоустойчивым, перспективным. Идти в ногу со временем, опираясь на современные технологии не позволять проблемам технического уровня вырваться на уровень пользователя. Это очень важно.

Создавая бизнес, люди не собираются тратить свое время на устранение различных

побочных технических проблем. Они ожидают, что находясь в XXI веке, они могут реализовать свои интересы опираясь на экономически эффективные технические и технологические решения. Наша задача предоставить бизнесу выбор, рассказать о плюсах, о минусах, дать рекомендации по возможным рискам и угрозам, которые возникают или могут возникнуть от внедрения той или иной технологии. Это работа для целого коллектива специалистов, которые подключаются на разных этапах проработки предложений.

И конечно, работая на уровне целого бизнеса, было бы не честно и не правильно, подходить к решениям фрагментарно, как это порой можно увидеть, исследуя рынок IT услуг. Действительно, на многих сайтах TOP-10 выдачи Яндекса, Вы можете увидеть тарифные планы, прайсы, искусственно введенную сегментацию перечня услуг. Многие могут возразить, что возможно им не нужны какие то услуги и они не хотят за них платить. Я не буду спорить. Возможно да. Возможно действительно существует в реальности потребность в обслуживании компьютеров и отсутствие обслуживания телефонии, периферии и серверов. Но кто этим будет заниматься. И как эти разрозненные специалисты или компании смогут договориться, чтобы просто интегрировать это, оценить применимость конкретно под ваш бизнес. Для начала их надо собрать вместе. Кто этим будет заниматься, координировать деятельность, быть локомотивом, развития? А аппаратура штрих-кодирования, сканеры, 3D принтеры, сколько дополнительных опций надо будет купить, чтобы ваш бизнес вели полноценно?

Вот поэтому мы не разделяем ваш бизнес на части, не фрагментируем, не пытаемся завлечь к себе низкой ценой, чтобы потом через ограничения и неудобства вывести вас на более высокую стоимость.

Давайте будем друг перед другом честными. У вас работают люди. Любой бизнес — это люди и технологии с которыми они работают. Есть рабочее место сотрудника и техника с которой он работает. Телефоны, сканеры, факсы, принтеры, 3D принтеры, штрих-кодирующие принтеры, сервера и так далее, и так далее. Мы обслуживанием всё это.

На выходе вы получаете автономную инфраструктуру, которая будет работать и развиваться вместе с вашим бизнесом, предупреждать вас, подсказывать, адаптироваться под запросы бизнеса. От вас будет требоваться только одно — развивать свой бизнес. То ради чего вы создавали своё дело.

Завоевывайте рынок, конкурируйте, побеждайте. IT под нашим управлением, будет для вас надежной опорой.

Какие работы ваша компания не осуществляет?

Если Вы читали ответ на первый вопрос, то данный вопрос является органичным его продолжением. Действительно, как было ранее сказано, мы занимаемся обслуживанием рабочего места сотрудника. Всей техники с которой он взаимодействует и перспективно будет взаимодействовать.

Во главе угла стоит безотказность работы IT инфраструктуры — это генеральный приоритет нашей деятельности и разумеется, прикладываем силы, чтобы мы могли это делать очень хорошо, отлично, лучше всех. Это требует сил, ресурсов и соответсвующих компетенций. Нельзя быть отличным на всём спектре направлений, затрагивающих IT. Но можно окружить себя надежными партнерами, за которых не стыдно и которые проверены временем и преодоленными трудностями.

Безоблачно бывает только в рекламе. Бизнес делают люди, а им свойственно ошибаться, менять на ходу решения, а техника может ломаться или наоборот поставляться на опережение просто под данное друг другу «Слово». Таких партнеров, как и настоящих друзей, мало, но в конечном итоге, от такого партнерства выигрывают все и мы очень тщательно подходим к отбору компаний с которыми мы сотрудничаем.

Если это ремонт, то однозначно ремонт будет осуществляться в сервисном гарантийном сервис-центре. Если это закупки оборудования, то мы сделаем заказ от имени компании, выведя себя за скобки сделки по приобретению. Да, мы не получаем проценты за осуществленные сделки от имени наших компаний клиентов. Это выгодно, всем. Компания получает стандартную цену от продавца. Продавец получает расчётную прибыль и не оказывается на «голодном пайке» по причине знакомства с нами.

Мы? Мы зарабатываем качеством предоставляемых услуг и стремимся не пятнать нашу репутацию откатами. Если ваш бизнес будет расширяться мы от этого только выиграем. Во первых финансово, от количества рабочих мест, а во вторых — это наша репутация, при нашем участии Ваш бизнес развивается. И в этом есть толика нашего участия.

Как гарантируется качество исполнения и чем подтверждается ваш профессионализм?

Честность — обоюдоострый меч. Заявляя о честном ведении бизнеса и прикладывая усилия к его честному ведению, оказываешься в уязвимом положении относительно тех, кто бизнес ведет, скажем так, не совсем придерживаясь заявленных ценностей. Первый и зачастую единственный ответ, который даётся на такой вопрос — это комплект сертификатов. Я же хочу ответить на этот вопрос иначе.

Ценности. Что гарантирует качество исполнения — ценности, которые исповедуются в компании. Чем подтверждается наш профессионализм — действиями и реакцией на инциденты, которые являются продолжением ценностей.

Можно быть вдоль и поперек сертифицированным специалистом, но быть нечестным, высокомерным при общении с вашими людьми и это будет весомым аргументом за выведение этого человека за скобки. И другая крайность, можно не иметь сертификата, но при этом владеть навыками по глубокому анализу проблем, быть корректным и внимательным к проблемам других.

Может ли показать сертификат, как сертифицированный человек будет работать с вашими людьми, сколько будет внимания, сколько будет высокомерия, будет ли он конфликтным или глухим к вашим просьбам и проблемам? Как много этой важной информации несёт в себе сертификат?

Принимая на работу сотрудников, мы закрываем глаза на сертификаты. Любого способного человека можно научить, но нельзя научить корректности, уважению, вниманию, потому что это фундамент личности. В нашу сферу приходят уже состоявшиеся личности в которых это либо есть, либо этого нет. Мы вкладываем деньги в образование своих сотрудников, но не готовы вкладывать время и свою репутацию перед нашими клиентами, занимаясь их воспитанием.

Мы гарантируем качество и профессионализм, в первую очередь теми корпоративными ценностями, которые мы исповедуем, своими делами, подходами к решениям, их интегрированности и запасами к росту, всё это, в конечном итоге, становится составной частью нашей репутации.

Почему цена за рабочее место у вас выше рынка более, чем в два раза. Чем вы лучше ваших конкурентов?

1. Качеством исполнения;

2. Кадровым менеджментом;

3. Вниманием к проблемам наших клиентов

Если быть откровенным, то пунктов много больше, у нас в команде работают одни профессионалы, мы занимаемся обучением наших сотрудников, внимательно следим за атмосферой и качеством исполнения нашими сотрудниками своих обязанностей и так далее и тому подобное. Наверняка Вы это читали на множестве сайтов наших коллег по цеху. Мы тоже могли написать также, может даже и лучше, сказать много, не сказав

ничего. А что же на самом деле?

Давайте отойдём от шаблона самопрезентации.

Что определяет успех в бизнесе, помимо бизнес-идеи, разумеется?

Качество исполнения всеми участниками своих обязанностей их скоординированность и эффективность. Это три слагаемых, включающие в себя: управление, исполнение, стратегическую и тактическую эффективность. Ни управление, ни исполнение не могут быть выполнены эффективно некомпетентными людьми. Поэтому, компетентность сотрудников — это критически важный компонент выживаемости бизнеса. Заглянем вглубь слова компетентность. Учитывая множество определений этого термина в зависимости от области деятельности, мы пожалуй, остановимся на наиболее подходящем для IT определении этого термина, которое было дано доктором исторических наук профессором РАНХиГС Владимиром Александровичем Сулемовым: профессиональнаякомпетенция — это высокий уровень теоретического знания, владения практическими навыками, глубокое понимание конкретных проблем, способность безошибочно решать задачи, в том числе в нештатных ситуациях. Запомним это.

Основателю компьютерной компании Atari, в 80е годы фактически создавшей с нуля рынок видео приставок Нолану Бушнелу (Nolan Bushтell) принадлежит высказывание: Бизнес — это увлекательная игра, в которой масса соперников и минимум правил. А твой счет ведется в деньгах. (Business is a good game -- lots of competition and minimum of rules. You keep score with money. Nolan Bushnell).

Именно номинальное присутствие правил в процессе конкурентной борьбы между компаниями на рынке, порождает давление на внутренние ресурсы компании, в том числе и IT. Нормальным является постоянная работа IT подразделения с бизнесом, в этом случае, как раз и реализуется адаптация IT под интересы бизнеса. И уже в процессе адаптации, IT специалисты не редко оказываются в нетипичных для себя ситуациях. Это точка, когда профессионализм уступает место компетенции, то есть возникает потребность в применении существующих опыта и знаний в условиях нештатной ситуации.

Нештатные условия отнюдь не всегда бывают с негативным оттенком. Обычно как раз наоборот, они обуславливаются потребностью бизнеса, при ряде ограничивающих факторов. Это могут быть инфраструктурные или финансовые ограничения, которые не позволяют воспользоваться уже существующим типовым решением. Так задача из штатной становится не штатной, особенно учитывая тот факт, что в малом и среднем бизнесе планирование запуска услуг встречается редко. Более того, ITшникам порой необходимо потратить дополнительные усилия на интеграцию затребованного решения в

уже существующую инфраструктуру. И чем больше бизнес, и хуже IT служба, тем медленнее будут внедряться новые услуги, тем слабее будут интегрированы с уже существующими и тем менее адаптивным и конкурентоспособным будет бизнес.

Некомпетентное IT — это предпосылка для утери конкурентных преимуществ на рынке. Это опасность, которою следует избегать.

Наше преимущество — это стремление и постоянный поиск способов и методов поддержания своей компетенции на высоком уровне. Это значит, что Вы можете спокойно развивать свой бизнес не боясь, что IT станет для вас тормозным парашютом, тянущим назад тем сильнее, чем сильнее Вы хотите двигаться вперед. Вы получаете почти автономную подсистему, которая воспринимает бизнес потребности на языке бизнеса и готова предлагать подогнанные под эти потребности технические и технологические решения, начиная от рекомендаций по закупке оборудования и заканчивая оценкой «подводных камней» в договорах IT подрядчиков.

Мы компания комплексного обслуживания, не бьющая IT на фрагменты, не выдумывающая на ровном месте дополнительные услуги, которые якобы не входят в оплаченный комплекс. Мы самостоятельно принимаем решения в сфере своей ответственности, предоставляя на выбор лишь варианты с описанием плюсов и минусов, проецируя на наблюдаемые нами тенденции развития вашего бизнеса.

Вы не услышите от нас, извинений из-за невозможности решить проблему по причине выходных, праздников или отсутствия оплаченного Вами периода обслуживания. Если ваш бизнес работает в выходные, праздники, круглые сутки, мы работаем вместе с вами. Мы работаем вместе с вашим бизнесом.

Делайте бизнес, а мы под него сделаем IT.

Как будет обеспечиваться защита моих данных от моих же конкурентов?

Защита данных — это приоритетное направление при осуществлении деятельности нашей компании на стороне клиента. Это комплекс мероприятий, который состоит из ряда обязательных и рекомендованных шагов. Рассмотрим их подробно.

1. Соглашение о конфиденциальности обрабатываемых данных.

Данное соглашение регулирует взаимоотношения с информацией принадлежащей нашему клиенту и нашей компанией. За основу взят 5 летний срок сохранения конфиденциальности с момента расторжения договора. Также, в случае расторжения вся информация относящаяся параметрам информационной системы бывшего

клиента, особенностям реализации его бизнес-процессов и так далее, и тому подобное, подлежит уничтожению на стороне Исполнителя, то есть на нашей стороне.

2. Соглашение о конфиденциальности подписываются сотрудниками компании при заключении трудового договора.

В нашей компании не применяется труд аутсорсеров при работе с корпоративными данными наших клиентов. Все наши сотрудники — это штатные работники IT отрасли, прошедшие лично собеседование и прошедшие стажировку или проходящие стажировку под надзором ответственного лица. Мы внимательно относимся к качественным характеристиками наших сотрудников в процессе исполнения ими своих обязанностей. Для этого существует механизм мониторинга удовлетворенности сотрудников клиентской компании нашей деятельностью. Мониторинг осуществляется путем социологического опроса в виде опросника в котором перечислен ряд вопросов оценочного характера по основным направлениям нашей деятельности. Также есть ряд вопросов, допускающих ответы в свободной форме. Опрос проводится два раза в год в течении первого года обслуживания и один раз в год в течении каждого последующего года. Опрос может проводиться чаще по инициативе нашей компании, если в это будет посчитано целесообразным одной из сторон.

Подобный мониторинг позволяет выявлять потенциальные конфликты на ранних стадиях и применять превентивные меры до того, как конфликты перейдут в горячую фазу, фазу отторжения, саботажа или подрывных действий с обоих сторон конфликтующих.

3. Мы также считаем безнравственной и противозаконной деятельностью по «утечке» / «обмену» / «миграции» данных между нашими клиентами. В случае обнаружения подобной деятельности со стороны сотрудников нашей компании, реакция Компании будет мгновенной и жесткой в рамках административного и если потребуется, уголовного права в отношении правонарушителя. По возникшему инциденту, наша Компания будет прилагать все усилия, чтобы нивелировать негативное воздействие, работая в тесном взаимодействии с уполномоченными лицами со стороны Клиента. Мы искренне надеемся, что подобный инцидент никогда не произойдет, но для минимизации вероятности, мы считаем необходимым проведение профилактических мер по мониторингу.

Что означает ваша миссия, вы сотрудничаете с налоговыми и прочими органами предоставляя им информацию о моей экономической деятельности?

Мы Российская компания, созданная в России и осуществляющая свою деятельность на территории Российской Федерации. Мы искренне верим, что как и любой гражданин нашей страны, каждая российская компания должна быть заинтересована в процветании нашей Родины. В её поступательном развитии, экономическом и культурном росте, занятию доминирующих позиций в мировой экономике. Всё что нас окружает создано руками наших соотечественников, наши деды и бабушки, наши родители шаг за шагом приближали наше «сегодня», множество таких людей по всей нашей стране, шаг за шагом, кирпичик за кирпичиком складывали день сегодняшний. И мы сейчас закладываем фундамент нашего «завтра» и того «сегодня» в котором будут жить наши дети и дети наших детей. И то как мы это будем делать ляжет на нас ответственностью перед ними. Наша страна пережила много тяжелых времен, социальных экспериментов, бурь. Давайте будем компетентными, чуткими и внимательными к проблемам друг друга. Будем честными друг с другом. Будем чтить свою репутацию и работать над тем, чтобы «Слово» данное российским предпринимателем ценилось так же, как подписанный договор.

Любая компания только зарегистрировавшись, в первую очередь, вступает во взаимоотношения с государством — это обязательная отчётность перед фондами и разумеется налоги. Это обязательства перед сотрудниками, мы против «серых» зарплат в конвертах. Мы знаем, что существует множество способов «оптимизации», но наша позиция неизменна: чтобы больше зарабатывать надо лучше работать. Это фактор роста, развития — это путевая карта и стратегия одновременно. Мы ответственно подходим к исполнению своих обязательств, прикладываем усилия, чтобы делать свою работу на отлично и это позволяет нам заглядывая в будущее видеть возможности, а не опасности, быть уверенными в том, что мы делаем правильно и делиться своими знаниями и опытом с компаниями иногда на безвозмездной основе. Да, в рамках нашей системы взглядов, реализации наших ценностей, мы предоставляем возможность главам компаний бесплатно без ограничений консультироваться у нас по IT вопросам, не опасаясь навязывания с нашей стороны наших услуг. Мы готовы поделиться своими знаниями — это нисколько не обременяет, но приносит много пользы компаниями находящихся в условиях дефицита информации, неопределенности возможных исходах от принятия тех или иных решений. В тоже время у нас есть опыт, знания и возможное понимание к каким исходам может привести то или иное IT решение.

Таким образом, наша миссия является продолжением и квинтэссенцией наших

корпоративных ценностей, наших подходов в ведении бизнеса, наших требований, в первую очередь к себе.

Сколько денег я сэкономлю начав с Вами сотрудничество?

Вряд ли можно однозначно ответить на этот вопрос.

Дело в том что информационные технологии — это обеспечительная подсистема бизнеса. Да, она по степени важности равна бухгалтерии, обе могут «на раз», одномоментно остановить деятельность компании. IT называют кровеносной системой бизнеса. И мы считаем данную аналогию очень удачной. Какие выгоды получает человек от чистки сосудов и крови? Такие же выгоды получает бизнес от настройки IT под нужды своего бизнеса. Бизнес может это обратить в прибыль, может в снижение издержек, а может сохранить статус кво, но направить это на укрепление своих основ, надежности и стабильности одной из основополагающих своих опор — IT.

Существует мнение, что IT способна освоить любой выделенный ей бюджет. И с этим мнением трудно спорить, деньги вложенные в IT зачастую идут на укрепление слабых мест, возможных точек отказа, создание новых сервисов для нужд бизнеса, что ведет к усложнению и обычно увеличение гибкости и адаптивности бизнеса на рынке. Как бизнес распорядится вложенными в его руки возможностями всецело зависит от самого бизнеса, от его решительности, воли и тактической и стратегической дальновидности.

IT не зарабатывает для бизнеса деньги, она не работает с клиентом, но она помогает всем участникам сделки, клиентам, менеджерам, руководителям понимать, что происходило, происходит и будет происходить и на основе этого бизнес может принимать правильные решения. IT — это инструментарий и архивариус, от того на сколько эффективно компания использует свою историческую информацию, воспринимает и обрабатывает входящую, на сколько эффективно прогнозирует риски и нейтрализует угрозы, всё это может быть обращено бизнесом в экономический эффект.

Заключая с нами договор, мы можем Вам обещать только одно, что мы приложим все усилия для стабилизации IT инфраструктуры и выведения её на рельсы поступательного движения, коррелирующего с потребностями вашего бизнеса.

Нашим главными приоритетами мы считаем обеспечение надежности и гибкости IT инфраструктуры, готовность к продуманной и согласованной со стратегией развития имплементации нового бизнес-инструментария и отслеживание современных тенденций в IT отрасли, с позиции их возможного применения для нужд бизнеса.

Как IT директор может работать на аутсорсе?

Если кратко — никак. IT директор, отвечающий за стратегию развития вверенной ему инфраструктуры, несущий ответственность и в сущности, определяющий вектор дальнейшего технологического развития компании не может работать в отрыве от компании. В общем случае это просто невозможно делать без потери качества, и лишь в специальных случаях это становится возможным.

Отвечая на данный вопрос, следует рассказать как это работает.

Действительно, нашей компанией такая услуга заявляется и действительно также то, что она будет предоставляться в полном объёме. Полный объем — это закрытие всего спектра управленческих и технический компетенций, которые позволяют эффективно и прозрачно решать полный спектр задач от подбора IT кадров до координации ряда взаимосвязанных IT проектов. Это штучный актив.

Перед заключением договора, мы в тесном взаимодействии с вами внимательно изучим ситуацию, ваши потребности, взвесим наши возможности. Это будет ряд встреч, в ходе которых, мы будем погружаться в ситуацию с целью оценки не только сложившейся и ожидаемой ситуации, но и истории приведшей к возникновению текущей ситуации. Мы понимаем, что от нашей компании будут ждать эффективного решения проблем, прояснения ситуации и ряда решений, которые найдут отражение не только в ключевых показателях эффективности, напрямую зависящих от IT службы подсистемах, но и в исчислимых экономических показателях деятельности соответствующих отделов. Для нас высшим приоритетом является отличное исполнение своих обязанностей перед клиентом и здесь важнейшим фактором является взаимопонимание между вполне конкретными персонами, IT директором и руководителем, IT директором и топ-менеджментом, IT директором и руководителями отделов. Важно, чтобы на этапе переговоров, удалось бы выйти на цельную платформу взаимопонимания по фундаментальным вопросам на ключевых для компании направлениях. Выйти на общее стратегическое видение и ощущения общности взглядов и методов их достижения. С этого момента, открывается возможность для заключения договора.

С момента начала его действия. IT директор присутствует на постоянной основе на территории предприятия, принимает участие на всех собраниях топ-менеджмента и директората. Он получает доступ к соответствующим отделам с правом запроса нужной ему информации для расчета экономической эффективности и в управленческую информационную систему, если такая в компании, на момент начала работы, присутствует. В течении первого этапа будет осуществляться в основном оперативная деятельность,

которая будет включать координацию служб и уяснение, что для компании является нормой, а что аномалией. Это требуется для дальнейшего планирования необходимых шагов по оптимизации бизнес-процессов, связанных прямо и косвенно со службой IT. В зависимости от объема и структуры бизнеса, данный этап может быть от месяца до нескольких кварталов. Основная цель, как можно точная увязка перспективных изменений со стратегией развития компании. Итогом первого этапа является документ «О текущем положении дел в IT», в котором представлен анализ технических, технологических и человеческих факторов, сквозь призму возможностей для роста, потенциала кадров, а также рисков, угроз исходящих от применяемых IT технологий.

В случае успешной защиты, он кладется в основу для разработки стратегии развития IT инфраструктуры, потенциала кадров и кадрового потенциала компании.

Разработка завешается документом «Стратегия развития IT инфраструктуры. Перспективы развития. Риски и угрозы», который защищается также, как и предыдущий документ. В случае его принятия, данный документ становится дорожной картой и руководством к действию по началу активных управленческих воздействий с целью приведения текущей картины к описанной в документе. И хотя стратегия не даёт детализированного видения «как должно быть», она даёт концептуальное представление того, как это должно быть, что в свою очередь, позволяет отбирать из множества возможных путей развития и совершенствования IT инфраструктуры наиболее оптимальные пути.

С этого момента начинается рутинный процесс по реализации согласованной дорожной карты, который не заканчивается никогда. И это не является негативным показателем. Стратегия — это сроки от 5 лет и больше. За 5 лет невозможно предсказать, что будет с рынком, что будет с политической обстановкой, какие откроются направления, а какие направления станут для бизнеса невозможными, сложно предсказать и какие откроются технологические перспективы, какие произойдут прорывы в методах продаж. IT директор, работая в общем поле на «управленческом этаже», видит эти изменения и подстраивает IT инструменты под изменяющиеся условия, сохраняя преемственность с ранее сделанными шагами.

Разумеется, IT директор не может работать на первых двух этапах в режиме разделенного времени, это физически невозможно. Лишь на этапе поддержания и мониторинга, когда реализация стратегии вошла в русло оперативной деятельности при отлаженных бизнес-процессах поддержания IT инфраструктуры на должном уровне и управление из антикризисного вышло на регулярное, лишь в этом случае будет допустимо,

со стороны нашей компании, рассмотреть возможность направления высвободившегося ресурса IT директора на иные проекты. Однако, данное решение будет приниматься только после всесторонней оценки возможных негативных последствий от принятия подобного решения и консультаций с руководством компании-клиента. И только при согласовании и одобрении на высших уровнях всех вовлеченных в процесс участников, данный шаг может быть реализован на практике.

Кто будет нести ответственность за провальную деятельность IT директора?

Сложно представить условия в которых это возможно. Хочется честно сказать, что у нас нет отлаженного бизнес-процесса по этому вопросу.

Утверждение, что это технически невозможно, вероятно будет звучать непрофессионально, но это так. И связано это в логике построения взаимоотношений между IT директором и компанией, а затем между IT директором и директоратом, топ-менеджментом и руководителями отделов. При каких условиях, человек, чья деятельность на виду у ключевых, самых мотивированных на результат людей, обладающих властными полномочиями в компании может что то провалить?

Если Вы читали предыдущий ответ на вопрос «Как IT директор может работать на аутсорсе?», то вы видели, что началу активной работы предшествует ряд встреч, которые ставят своей целью взаимное изучение друг друга, ситуации, обсуждение возможных направлений решений, согласование понятийного аппарата, методологий и подходов к решениям управленческих задач. Это происходит в течении ряда встреч ещё до заключения договора. Уже на этом этапе возникает серьезное препятствие на пути инкорпорации некомпетентного человека, не будем называть его it директором. Допустим, что по какому-то счастливому стечению обстоятельств, он смог произвести нужное впечатление и наша компания «пропихнула» своего человека.

Но дальше, что? Дальше он оказывается у всех на виду, взаимодействует, анализирует, его деятельность оказывается, как на ладони задолго до того, как он сможет принести экономически отрицательный эффект.

Следующий этап — это защита документа «О текущем положении дел в IT». В этом документе есть и техническая часть и управленческая. Достаточно отдать на вычитку своему системному администратору, чтобы узнать его мнение о технической части, как у Вас сложится картина, потому что управленческую часть Вы сможете понять и без посторонней помощи. У вас на руках будет «роспись» либо высоком уровне компетенции,

либо официально представленный документ об управленческой недееспособности человека замещающего должность it директора.

Видите, есть целый ряд реперных точек, когда некомпетентность станет очевидна. Ввести в заблуждение можно одного человека, сыграв на его слабых сторонах, но выступать против коллектива мотивированных людей, управленцев, хорошо умеющих «читать» людей — это настолько же бессмысленная, на сколько и неподъемная задача. Очевидно, что вероятность заключения договора даже на начальных этапах, при такой организации, становится призрачной. Стоит ли говорить, что на следующих этапах, когда происходит переход от слов к делу, ситуация становится совершенно прозрачной и «закрепиться в седле» можно только путем отличного исполнения взятых на себя обязанностей.

Входить в ситуацию и тем более, выводить на рынок управленческую услугу высшего уровня при таких рисках, нет никакого рационального смысла.

Во всех остальных случаях, провал в деятельности является коллективной стратегической ошибкой, которая гарантированно будет иметь характер форс-мажора, события, ситуации, реализации неучтенного «управленческим этажом» риска, неожиданно перешедшего из маловероятного разряда риска в высоковероятный разряд угрозы или даже локальной катастрофы. В этом случае нет другого выбора, как засесть на весла и спасать ситуацию, выводя её из кризиса. И потом уже необходимо будет сделать глубокий анализ причин, приведших к данному провалу.

Если я захочу расторгнуть договор, какова процедура?

Обычно она прописывается в самом договоре. Как для «системного администратора», так и для «IT директора», неотъемлемым шагом является передача дел. После расторжения договора, мы будем обязаны уничтожить всю информацию по Вашей компании, а также удалить П.О. принадлежащее нашей компании, но которое было нами установлено в рамках договора обслуживания.

Мы готовы в течении какого-то времени помогать тому, кто придет за нами сориентироваться в ситуации, но надо понимать, что помощь будет базироваться на воспоминаниях людей, которые осуществляли свою деятельность по обслуживанию вашей IT инфраструктуры.

Мы не заинтересованы в эскалации конфликтов и в высшей степени не хотим, чтобы за нами шёл шлейф негативного отношения, даже если расторжение произошло в условиях негативного контекста.

К счастью, у нас нет отлаженного бизнес-процесса для таких ситуаций. Что нас очень радует.

Как часто Ваши сотрудники будут присутствовать у меня в компании?

Если мы ведем речь о «системном администрировании», то однозначного ответа не существует. Связано это вот с чем.

В самом начале взаимоотношений, когда нет ясности, что для IT инфраструктуры является нормальным, а что аномальным, какое поведение техники и её реакция на пользователя является штатной, а что не штатной, время проведенное курирующим админом будет велико. В процессе этого он будет знакомиться с коллективом, принятыми в компании нормами, правилами, вникать в работу сотрудников. По мере того, как будет приходить ясность по данным вопросам, объем работы, требующей физического присутствия будет сокращаться, акцент при этом будет сдвигаться в сторону удаленной помощи. Основная задача, которая в данном случае будет преследоваться — это обеспечение бессбойной работы всех узлов IT инфраструктуры. Методы и способы достижения этого нами будут выбираться самостоятельно, на основе оценки «вреда» для вашего бизнеса.

Давайте это рассмотрим более подробно.

Каждый узел IT инфраструктуры несет на себе определенную ответственность за функционирование какого либо бизнес инструмента, часто в компаниях используется резервирование, например, в части принтеров и сканеров в этом случае отказ или выход из строя узла не ведет к приостановке бизнес-процессов, тем не менее, данный сбой требует устранения. Существуют также узлы прямо влияющие на работоспособность компании, например это роутеры, подключенные к интернет-провайдеру. На данных примерах мы можем видеть, что в зависимости от степени негативного влияния на бизнес мы можем ввести приоритеты.

Высшая категория приоритета — это сбои, которые грозят прямой остановкой бизнеса или серьёзными убытками. Данный вид угроз устраняется предельно оперативно, настолько, на сколько это вообще возможно. На решение этой проблемы будет брошен значительный интеллектуальный и управленческий ресурс, в разы превышающий обычное применение. По итогам будет представлен отчет о причинах сбоя и предложены конкретные рекомендации по предотвращению таких сбоев в будущем. Это очень серьёзное развитие событий, которое имеет максимальный приоритет.

Средняя категория — это сбои, которые могут привести к потерям в скорости и в случае затягивания ситуации к убыткам. Для данного вида угроз оценивается временной лаг, сколько имеется времени до устранения проблемы, прежде, чем она начнёт наносить ущерб. От этого зависит объём и меры, которые будут предприняты. Действительно, если проблема не позволяет системно устранить проблему, то будет принято решение в пользу оперативного решения проблемы с последующей доводкой его до системного, если же время достаточно, то решение сразу будет системным.

Малая категория — это сбои, которые не могут привести к потерям ни по скорости, но по финансовым параметрам. К таким сбоям, например могут относиться установленная в офисе Wi-Fi точка, чтобы сотрудники через телефоны могли бы выходить в интернет. В этом случае, выход из строя Wi-Fi точки не приведет к ни к чему, кроме неудобства сотрудников, не могущих проверить ленту ВКонтакте или Фейсбуке. Такие проблемы устраняются в штатном режиме по согласованию времени и скорости с сотрудниками, связано это с тем, что Wi-Fi может оказаться именно в этот момент очень важным и нужным и тогда проблему надо решать быстро.

Данные градации весьма условны, но они дают представление, как происходит оценка, что ставится во главу угла. Несомненно бизнес — это самое главное, это то, ради чего существует IT служба и разумеется она должна работать бесперебойно. Нашу задачу мы видим в обеспечении бесперебойной работы IT инфраструктуры компании клиента. И для этого мы будем делать всё от нас возможное. С широким внедрением и совершенствованием удалённого доступа и сетевого доступа, стало возможным до 80% всех проблем устранять удаленно, без физического контакта, через настройки оборудования. В случаях, когда эффективнее будет физический выезд, в зависимости от приоритета задачи наш сотрудник или сотрудники приедут и сделают всё возможное, чтобы сбой в будущем не повторился.

Таким образом, на частоту и продолжительность нахождения в офисе клиента наших сотрудников прямо влияет острота имеющихся у него проблем. Если IT работает, бизнес не испытывает проблем со стороны IT инструментов, то это означает, что мы достигли своей основной цели — мы создали надёжную и удовлетворяющую бизнес IT инфраструктуру, которая тихо и незаметно работает не привлекая к себе внимания, именно так, как и должна работать IT.

Как я смогу отслеживать качество вашей работы?

Это довольно просто.

В первую очередь и это пожалуй, один из главных индикаторов качества нашей работы — уровень удовлетворенности IT инструментарием рядовыми сотрудниками

компании. Теми кто непосредственно зарабатывает деньги для компании на своем рабочем месте. Это практически оформившийся в стандарт набор оборудования: принтеры, сканеры, электронная почта, телефоны и телефонная АТС, сеть, доступ в интернет и многое другое.

Второй — это экономический эффект. Он становится заметным на уровне руководителей отделов, которые начинают слышать всё реже и реже отсылки на неработающую технику со стороны своих подчинённых. Работа отдела становится более спокойной, слаженной, без вынужденных пауз по причинам, «тормозов», «глюков» или неработоспособности. А это позволяет руководителям более четко планировать сроки и время реакции своих сотрудников, не закладывая в расчёт их простои или низкую производительность.

Третий — это проводимые нами периодические опросы удовлетворенности сотрудников качеством нашей работы. Отвечая на ряд вопросов каждый сотрудник выставляет оценку нашей деятельности, которые мы можем в численной, измеримой форме обработать и выявить предпосылки к проблемам или локализовать и устранить имеющиеся с нашей стороны недочёты. По итогам подобных измерений может быть принято решение, как о премировании отличившихся сотрудников, так и различных мер дисциплинарного характера, вплоть до увольнения. Данный документ является для нас опорным при принятии дисциплинарных и кадровых решений.

По запросу со стороны руководства компании-клиента, мы можем провести внеочередной опрос с предоставлением всех исходных данных и выводов, сделанных на их основе.

Какова скорость Вашей реакции на проблемы?

От мгновенной, до нескольких дней, как бы это не рекламно звучало.

В вопросе «Как часто Ваши сотрудники будут присутствовать у меня в компании?» мы рассказали о приоритетах, которые мы используем в своей работе. Кратко повторяя: существует примерно 3 категории приоритета: высшая категория характеризуется прямой угрозой остановки бизнеса и крупными финансовыми потерями, средняя категория позволяет проанализировать, подготовить и реализовать устранение проблемы до того, как

она начнет приносить убытки и малая категория — это проблемы, которые нельзя отнести к несущим угрозы бизнес-процессам компании и позволяющие отложить реагирование на значительные периоды, до начала наступления ощущения неудобства от выключенных сервисов. Условия данного временного окна, разумеется по согласованию с сотрудниками компании, позволяют с аккумулировать несколько задач по обслуживанию в единый пул и осуществить их в течении одного приезда. Деление на категории довольно условно и на типовых задачах устраняются в течении минут от поступления сообщения.

Примерно 80% всех задач требующих к себе внимания разрешаются со скоростью реагирования в минуты. Остальные 20% требуют уникального к себе подхода, здесь мы работаем плотно с пользователями отказавшей системы, потому что глубокое знание инструмента специалиста не заменят никакие знания ITшника. Да, это так. IT специалист может и должен прекрасно знать почему, на каких принципах и в каких условиях должен работать сам инструмент, но он может не знать всех нюансов и возможностей самого инструмента. Это как знать какая природа, почва, погода и из какого кирпича сделан дом, но невозможно сказать, как зовут соседа из 5ой квартиры второго этажа, если не жить в этом доме.

Поэтому содружество нашего IT специалиста с вашими сотрудниками компании является ключевым слагаемым успешного выполнения нами взятых на себя обязательств.

У меня есть пара конфликтных сотрудников, как вы работаете с конфликтными людьми?

Хочется надеяться, что они не дерутся, у нас нет людей с боевыми навыками. А если серьезно, то как показывает наша практика, уровень конфликтности зачастую обусловлен отчаянием возникшим по причине невозможности устранения проблем, не позволяющих эффективно исполнять прямые обязанности сотрудником. Вторым по частоте фактором раздражения идёт некорректное поведение админа в прошлом или недавнем прошлом, в этом случае человек дошедший, как говорится, до белого каления, нападает на всех, кто так или иначе, имеет отношение к IT. Третьим по частоте фактором является неспособность в прошлом или недалеком прошлом админа устранить ту или иную причину, без катастрофического обвала эффективности работы человека.

Наши наблюдения за подобными людьми показывают, что такой формат является, скорее криком отчаяния, призывом: Помоги мне! До тебя никто ничего не сделал, только болтовня и проблемы были, но мне это мешает! Ты такой же как были они, да?!

В этом случае мы стараемся действиями показать, что нет, мы не такие, как они. Таким

людям мы уделяем больше внимания, потому что мирное содружество лучше, партизанских войн на выживание. Изначально выделяем специальное время, чтобы вникнуть в суть, в детали раздражающих факторов и вместе сотрудником придумать наиболее удобный выход из сложившейся ситуации. Мы не противопоставляем себя, война не наша специализация, мы делаем IT для людей и потому относимся к ним по человечески. Мы отдаем отчёт, что характеры у всех разные, кто-то боец, кто-то будет терпеть, пока не упадет, кто-то попытается решить проблему сам. Мы работаем со всеми, нам всем есть что предложить, как их привлечь к содружеству и совместной выработке наиболее удобных для них решений.

Разве может быть иначе?