Как мы боролись со спамом или как подружили двух драконов рунета!
05 июня 2017

Как и обещал ранее, расскажу, как мы боролись со спамом.

В отличии от многих других компаний-конкурентов, мы ведем IT целиком, не разделяя на части. Если у Вас бизнес, то он должен работать хорошо целиком, а не по частям. А как иначе?
В рамках такого цельного подхода мы и всегда и работаем.
А теперь сама история.

Однажды, один из наших клиентов начал жаловаться на то, что письма от операторов, начали массово попадать в спам к клиентам.
Немножко цифр.
В день оператор отправлял и получал около 150-170 писем. Отдел состоит примерно из 10 человек, общий объем бизнес-писем около 1500 в день.
Для компании с таким темпом жизни, проблемы с почтой - это как отключение телефона или интернета.
Основная масса получателей была на сервисе mail.ru и соответственно, проблемы были локализованы именно им.

Итак, было две стадии, короткая, когда письма падали в спам к клиенту, а он ожидал их увидеть во входящих. Оператором приходилось перезванивать и предлагать поискать свою корреспонденцию в спаме. Клиент удивлялся, но находил.
И длинная вторая стадия, полная остановка движения, когда сервер mail.ru давал отбой по входящим письмам и это, признаюсь вам, был филиал ада.

Мы связывались с их поддержкой, сообщали, что мы не спамеры, проблема решалась на время, примерно на сутки, а со следующего утра тоже самое. Начало мая было очень тяжелым.

И хотя мой любимый хостер Timeweb прикладывал большие усилия к тому, чтобы исправить ситуацию, у него это не всегда получалось. Наши клиенты несли убытки, проблема выглядела как неразрешимая.

Тут надо сделать отступление. Timeweb далеко не первая компания, с которой мы работаем, не считая тех, с кем удалось поработать в прошлом. За почти 15 лет деятельности в IT удалось поработать не буду врать, с десятком хостеров и сказать, что везде было замечательно не могу. Даже сейчас, есть два крупных хостера, которые позволяют себе вопиющее время простоя измеряемое(!) рабочими днями. Да, один может не поднимать свой сервис полтора рабочих дня, второй в течении рабочего дня. Надо понимать, что мы моментально изъяли наших клиентов с одного и другого.
Попадание в серые и черные списки почтовых хостингов явление обычное, но не для Timeweb. Очень долгое время этих проблем у них не было. Вообще, о том, как они подошли к архитектуре своей почтовой системы, я мог бы рассказать отдельно - это заслуживающая уважения и отдельного повествования история. Но не сейчас.
Сейчас история о том, как mail.ru начал резать почту. По живому.

Специалисты скажут, покупайте выделенный сервер, ставьте свой почтовик и все будет хорошо, окей, кто этот праздник оплатит? Это не только VDS, это антивирус Касперского и ряд механизмов автоматизации, которые мы предоставляем нашим клиентам бесплатно. Используя API timeweb, мы реализуем механизмы управления почтовыми ящиками пользователей, даже делали интеграцию с Active Directory, автоматическую систему условной маршрутизации и многое другое. Более того, решение с VDS не является общим, которое можно распространить одномоментно на всех клиентов.

Второй вариант решения - это смена хостинг провайдера.
Вопрос: куда бежать?  Ранее, мы делали аналитику. Из 10 обследованных хостинг провайдеров из TOP-10 выдачи yandex.ru и трех сверху добавленных "по старой памяти" только 2 имели функционал равный Timeweb, причем один из этого списка был, как раз тот, который позволял себе упасть на рабочий день. Это первый аргумент, против побега. Второй, это бегство не для одной компании, а для целого ряда, а именно, нам надо будет одномоментно перетащить огромную массу почтовых ящиков, со всеми ассоциированными правилами и все это без автоматизаци процесса считывания и создания. Это ручной труд. И третий аргумент, где гарантия, что канализировав массу сил и энергии, мы не прибежим к другому комплекту сбоев? За нами сотни людей, целые компании, доверившие нам бизнес.

Есть ещё третий вариант - это почтовый хостинг Yandex, Mail, Google.
Я знаю, что есть масса компаний, которые хостятся таким образом.
Web интерфейс, отличная система защиты от спама и так далее.
Однако, мы должны понимать, что исправно работающие почтовые системы сравнивать не разумно, потому что они работают. Сравнивать надо, когда они НЕ работают. А вот тут в полный рост встаёт проблема технической поддержки.

Гугл. Я знаю, что никто не читал лицензионного соглашения ни обычного, ни бизнес. Так ведь? Там есть пара пунктиков, которые хоронят перспективу. Гугл в случае подозрения(!), повторяю подозрения, имеет право отключить аккаунт. Критерии этих подозрений в EULA отсутствуют. Вы больше не пересоздадите его, потому что он есть. Все подписки, все контакты идущие на этот аккаунт Вы теряете, то есть Вам надо будет каким то экстремальным образом, перетащить прерванную переписку на новый аккаунт, а если в компании есть стандарт на именование почтовых аккаунтов, то придется ещё нарушить и его. А второй пунктик - это необходимость работы с технической поддержкой на английском языке.
Если будете платить, то корректно оформить бухгалтерскую документацию Вы вряд ли сможете. Личная карточка не выход, а расходы по банковской, надо также проводить по бухгалтерии.
Mail.Ru - время реакции технической поддержки в среднем одно сообщение в сутки. В сутки(!).
Yandex.Ru - примерно 5 часов. Если извернуться, то можно уложиться в два письма в день.
Множество вопросов можно решить самостоятельно, если иметь доступ к логам почтового сервера, но забудьте об этом. Все задачи, которые начинаются со слов "Почему" будут разрешаться не с первого письма, резервируйте на это 3-4 дня.
Как видно, будущее в аварийных условиях отнюдь не безоблачное.

Противовес:
Timeweb - время реакции от 5(!) ПЯТИ минут и если попросить логи сервера, то они будут предоставлены по первому запросу. Нам очень удобно, мы сразу запрашиваем логи и всё становится понятно с первого раза. Тех. поддержку не дергаем вообще. 30 минут - это среднее время ответа на любой вопрос, который начинается с вопроса "Почему".
Но сейчас у нас режется по живому почта, очень серьезное психологическое давление, бизнес хромает. С нами справедливо начинают говорить в ультимативной форме. И нужно спасать ситуацию. Вопрос только, КАК?!

Что оста?тся?!
На mail.ru влиять не можем - это отдельное юридическое лицо федерального, если не континентального масштаба, на Timeweb тоже, кто мы и кто они?! Тупик?

Одна из очень серьезных причин, по которой мы доверили самое ценное и дорогое Timeweb - это их открытость к разумному, рациональному диалогу. За доверие попасть "по ту сторону" линии технической поддержки, придется побороться и доказать свою разумность и полезность, но... стараемся.

Оценив обстановку, мы сформулировали себе задачу вселенского масштаба: обеспечить взаимодоверие между Mail.Ru и Timeweb. Уходить не будем!
Ставьте себе большие цели - в них легче попасть.
Напоминаю ещё раз, все это происходит на фоне рубки почты у более чем сотни человек одновременно. Если хоть одна компания не пойдет на контакт, провал и пятно на нашей репутации, которое будет размазано миграцией на другой хостинг с устранением попутных сбоев, неопределенностей и возможно, каких то новых особенностей в виде временной или постоянной утери автоматизации.

Душа боится, руки делают.
Очень тяжело было с mail.ru, признаюсь сразу, миновать первую линию поддержки не удалось. Но удалось быть услышанным, удалось установить диалог и скоординировать деятельность. Одновременно общались с Timeweb, здесь я искренне благодарен руководителю почтового подразделения и главе департамента маркетинга, за понимание, доверие и участие. В течении нескольких дней шла очень плотная переписка меня c Mail.Ru и Timeweb. И судя по всему, между Mail.ru и Timeweb было тоже самое, потому что я буквально, на собственной шкуре ощущал улучшение ситуации.
Выступая катализатором общения между ними, в какой то момент, я увидел прямую аналогию диалога между двумя государствами. У меня же все таки за спиной, как ни как, профильное образование и тут в русле аналогии, мне пришла офигительная идея.

Суть идеи заключается в том, что две компании, занимающиеся противодействием спаму, могут объединить усилия и не банить сервера друг друга, а официально договориться, подписав общий документ, о согласовании единой политики борьбы со спамом. И таким образом, бан спамера будет происходить не на уровне серверов и всех использующих его клиентов, а конкретного клиента-спамера. Именно эту тему я и начал продавливать своим собеседникам, как в Mail.Ru, так и в Timeweb. Меня внимательно выслушали. Поблагодарили. Но в детали посвящать не стали. Что не удивительно, я третье лицо и у каждой есть коммерческая тайна, которую сотрудники не имеют право раскрывать. Однако Mail.Ru подтвердили, что они и ранее работали с Timeweb на уровне двусторонних контактов, а после моего катализа, они предоставли Timeweb дополнительную информацию. Любопытство моё горело пламенем, но коммерческая тайна! И я не имею права их осуждать. Это дисциплина. Да и результат был налицо - проблема уже не наблюдалась.

Спустя неделю, я начал понимать, что гармония во вселенной восстановлена.
Мы сделали ставку на профессионализм двух уважаемых компаний и этот подход себя оправдал. Timeweb и Mail.Ru отнеслись к нашим предложениям внимательно и всерьез, что дало синергетический эффект. Ведь мы катализировали улучшение не только своих условий, но и условий работы всех клиентов Timeweb и Mail.Ru.
А такое, знаете ли, не каждый день случается!

Мы все сделали мир чуточку лучше и комфортнее.
Но наибольшую выгоду, получили наши любимые клиенты!
Они по прежнему имеют возможность работать, опираясь на лучшие технологии, сервисы и практики.
А теперь они стали ещё более надежными и стабильными, чем были до этого.
Здорово, правда?!

Делайте бизнес, а мы сделаем IT !
Кстати, Вы можете позвонить нам!
И найти защиту от всех IT'шных проблем, которые вас мучают!
А почему, нет?! Звоните!

Телефон: +7 (495) 268-14-20

 

 

12>